ServiceHot ITSM事件管理功能介绍

Ø 支持事件信息的创建、修改和删除

Ø 支持定义自动升级处理的时间阀值

事件处理过程中可以初步设定工单的紧急程度。受理人可以重新调整工单的紧急程度，并设定优先级。支持对工单的优先级、紧急程度的定义。

在ITSM系统中根据工单的优先级可以设定不同的升级时间，通过质量管理引擎的管理还可以使不同的部门有不同提升定义。在提升时，可设置多种方式通知管理员。在质量管理引擎规定时间问题内没有解决问题可以通过流程转到高级支持人员或管理员，并通知高级支持人员或管理员。

Ø 支持重复事件的关联处理，如统一处理同步解决方案等

重复事件可关联，如下图

Ø 支持事件单、问题单、变更单、知识库的联动

ITSM系统实现了事件管理与其他管理流程的完全交互，包括：事件、问题、变更、配置项、服务目录、服务级别等。

Ø 支持对事件数据进行趋势分析（每周、每月的报告、报表）

满足，如下图所示

Ø 对所有事件流程显示历史记录

Ø 支持多种的事件录入方式：现有监控系统自动生成、运维巡检人员主动发现、电话报障、通过系统Web界面和手机端自行录入给相关运维服务人员等

系统提供接口支持工单的发起是多渠道发起事件，例如：监控系统、OA系统、移动办公系统等，发起的方式包含支持人工或自动两种方式。

Ø 提供事件级别的升级功能，根据相应SLA 升级处理

事件处理过程中可以初步设定工单的紧急程度。受理人可以重新调整工单的紧急程度，并设定优先级。支持对工单的优先级、紧急程度的定义。

在ITSM系统中根据工单的优先级可以设定不同的升级时间，通过质量管理引擎的管理还可以使不同的部门有不同提升定义。在提升时，可设置多种方式通知管理员。在质量管理引擎规定时间问题内没有解决问题可以通过流程转到高级支持人员或管理员，并通知高级支持人员或管理员

Ø 支持记录事件单第一次录入以后所有数据变化的修改人、时间等信息

手工记录事件信息，在记录过程中用红色字体，清晰标识用户必选填写的信息，系统自动会根据服务目录配置信息，默认数据信息带入工单，如来源、事件类型、优先级、主题、用户、时间、现象、影响度等，以此提高用户在创建工单时的工作效率。

Ø 能够建立事件目录，根据具体事件类别预先设置不同的处理流程

Ø 可创建TASK任务，任务可根据业务性质分类，并可对已创建的任务进行管理

系统可创建TASK任务，不同的流程都可创建主工单的任务单