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问题管理 (ITIL Problem Management)

ServiceHot ITSM内置问题管理模块,基于ITIL最佳实践设计,问题流程是多个具有相同症状反复出现的事件、或者是一个严重的未知根源的事件,针对它的管理流程称之为问题管理,其管理目的是通过主动发现根源错误,防止相关事件重复出现,将事件和问题对业务的不利影响最小化。它的核心目标是寻找根源错误和修复错误的方法。

问题管理
问题管理2

全面管理各类IT问题

故障根源分析类问题;

风险隐患排查类问题;

重大故障类问题;

管理流程交互

轻松与其他管理流程交互

与事件关联,通过问题管理查找造成问题的根本原因,并找到解决方案;

减少重复事件发生次数、消除或减少故障对服务的影响;

与变更关联,问题管理找到造成故障的根本原因后,通过变更管理消除 ;

与知识关联,通过问题产生知识,为以后事件处理提供解决方案 ;

自动问题分发与通知

通过优先级,区域信息等定制问题分发和通知对象策略;

多种通知渠道,包括短信、APP通知、站内通知、邮件等;

问题处理完成后,自动通知关联事件,提醒事件处理人跟进处理;

问题管理流程

问题管理商业价值

分析问题的根本原因,避免事件再次发生;通过解决问题而解决相关联的众多事件工单,使事件支持工作负担下降;解决传统运维被动技术服务的困境,主动发现问题根源推动解决,提高IT管理效率从而降低了运维成本。

为问题提供多种来源
事件分析、运维发现、第三方

 

自动生成问题
根据事件发生情况自动生成问题

 

协同配合
支持多团队协同分析与处理问题

 

知识沉淀
应对措施可形成应急预案或解决方案

 

控制或彻底消除隐患
与变更管理配合,通过系统升级彻底消除隐患

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