近期，CA公司在一份关于ITSM软件现状的调研文章《ITSM at a crossroads: What will it take to move IT Service Management into the 21st Century?》中提到：过去20年，信息技术、移动互联网、人工智能、云计算等技术不断发展，而大部分的IT服务管理水平却停步不前。业界对ITSM的理解，也普遍是一种以服务台为核心的传统IT流程、传统IT管理思维和传统IT运维方法的刻板印象。

随着新一代信息技术的应用与普及，OCR、NLP、语音交互等技术也出现在ITSM应用场景之中，这些新技术有望重新定义IT服务工作方式。同时，还有有一些技术只是昙花一现，究其原因，新技术应用在ITSM场景的应用必须能实际解决运维工作中所面临的实际问题。

ServiceHot产品总监认为，信息化飞速发展的今天，大浪淘沙是必经之路，但是随着人工智能（AI）领域飞速进步及其在各个学科的广泛应用，这项新技术必定会快速渗透到IT服务管理（ITSM）场景中，推动工作方式的改变。

“根据Gartner最新的人工智能报告，到2022年，40％面向客户的员工和面向公民的政府工作人员将每天咨询AI虚拟支持代理以获得决策或流程支持。人工智能功能将为虚拟支持代理提供动力，使人力支持代理能够更快速有效地响应客户/用户的查询。”

ServiceHot 产品总监表示，目前ServiceHot ITSOM产品已全面支持国产化，功能层面完全可以与传统四大ITSM软件以及国外主流的ITSM产品媲美，甚至在底层设计和开放性、易用性方面已经实现全面超越。

近年来多企业IT支持模式由单一的IT帮助台（ IT Help Desk）逐渐转变为了综合性的IT服务台（ IT Service Desk），让我们的IT管理者头痛不已。而我们看到，AI机器人的智能化、自动化恰好可以弥补人工服务台的不足。我们应该大胆尝试AI新技术，不同技术、不同职业的“协同共创”能够为ITSM带来更高的效率和落地成功率，更能体现IT服务的价值！诸如：

--更高的生产率：AI驱动的自动化可以消除复杂性并提高企业生产率。

--改善的客户体验：提供更好、更快、个性化的体验，以使最终用户满意，并确保持续满足SLA。

--提高的执行速度：人工智能驱动的自动化工作比人类快得多，并且可以不中断提供7×24的服务。

--降低IT运营成本：通过减少人工代理需要解决的工作量，基于AI的自动化可以节省资金。

ServiceHot产品总监表示，我们最新发布的版本将采用AI机器人提升平台的智能化和自动化能力，从ITSM的日常请求和服务的自助服务功能（Self-service capabilities for routine requests and services）作为AI机器人切入的首选。

我们的AI机器人将重塑传统IT服务台，以恰当的方式改善业务，并将IT运维人员从重复工作中释放出来，进行各种创新和创造性工作。通过升级后的ServiceHot ITSOM将赋予IT服务台更多的能力：

1.无缝对接各类平台渠道，如小程序、移动端、微博等；

2.24小时自动应答/对话，分析问题并自动提供解决方案；

3.主动识别用户身份，获取联系方式等；

4.识别提问引导流程申报，降低错误申报的情况；

5.自我学习快速沉淀知识，轻松搭建健壮的IT知识库；

6.借助AI机器人海量知识体系打造综合性服务台，向更多IT人群渗透；

在后续的迭代版本中，我们将继续挖掘AI智能化的潜力，与ITSM进行更紧密的融合。如：主动预测问题、对话模式自动提单、SLA联动、工程师端的AI助理等。

ServiceHot最新的平台提供SaaS订阅、行业云、本地化部署等多种落地方案，并且针对各种规模的企业、各类差异化的业务场景，提供原厂实施和定制化集成服务，让我们的方案能贴切每一个用户的需求。

十年磨一剑，秉承着“让您掌控IT服务运营管理的每一个瞬间!”的理念，ServiceHot用潜心专研和专业服务感动客户！让我们一起见证AI智能时代对ITSM带来的改变，重新定义ITSM在业务创新、企业服务和组织重塑中的作用！