IT服务请求管理(ITIL Request Management)

IT服务请求:用户对IT部门施加的各种不同类型要求的一般描述,其中许多实际上是小的变更,具有低风险、频繁发生、低成本等特征,并且和审批流密不可分。例如IT用户请求更改密码,请求在特定工作站上安装额外软件应用,以及请求重新分配一些桌面设备选项;或者可能只是问题请求信息。但类似IT请求的规模和频率、低风险特性意味着,通过单独流程而非阻塞和妨碍正常的故障与变更管理流程,审批流程,能够使他们得到更好的处理。

请求管理2

自定义IT服务请求生命周期,简化请求管理流程

通过内置流程引擎,拖拽式自定义设计IT服务请求流程

通过规则引擎,配置各类服务请求的流转规则

灵活定义出、咨询、申请、审批、需求等场景流程

与各类应用系统和工具集成,实现IT服务请求自动处理

服务请求流程
服务请求目录

服务目录

服务请求管理的服务目录可提升IT服务的专业性,并降低沟通成本提供服务目录

需审批的IT服务,提供用户自主提交审批申请入口,减少IT部门沟通成本和风险

清晰化定义IT可提供的服务,管理用户期望

对于可规范的,常发性的服务执行标准路径,以免其阻塞正常的事件和变更

提供良好的服务接入机制,方便对用户请求的响应

审批通过

请求审批流

进行审批流程控制,管理风险把控

按规范记录服务请求

就服务请求的优先级,影响度进行分类

清晰定义不同种类IT服务请求的审批路径

进行定期服务流程回顾

告警

提高服务台调度和管控能力

让用户按规范提交服务申请和故障申告

统一进行运维工作调度,提高运维效力

异常流程智能预警,通知、告警、超时层层升级通知

监控服务处理的整个过程,保证服务及时有效

服务请求管理商业价值

集中响应各类型IT请求服务

人力资源使用情况

IT服务请求的处理情况透明化

IT服务请求支持的效率

审批流与快速授权

与自动化工具联动

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