IT服务请求管理：用户对IT部门施加的各种不同类型要求的一般描述，其中许多实际上是小的变更，具有低风险、频繁发生、低成本等特征，并且和审批流密不可分。例如，IT用户请求更改密码，请求在特定工作站上安装额外软件应用，以及请求重新分配一些桌面设备选项；或者可能只是问题请求信息，这些类型的服务都属于服务请求范畴，即ITIL Request。但类似IT请求的规模和频率、低风险特性意味着，通过单独流程而非阻塞和妨碍正常的故障与变更管理流程，审批流程，能够使他们得到更好的处理。
通过内置流程引擎，拖拽式自定义设计IT服务请求流程
通过规则引擎，配置各类服务请求的流转规则
灵活定义出、咨询、申请、审批、需求等场景流程
与各类应用系统和工具集成，实现IT服务请求自动处理
服务请求管理的服务目录可提升IT服务的专业性，并降低沟通成本提供服务目录
需审批的IT服务，提供用户自主提交审批申请入口，减少IT部门沟通成本和风险
清晰化定义IT可提供的服务，管理用户期望
对于可规范的，常发性的服务执行标准路径，以免其阻塞正常的事件和变更
提供良好的服务接入机制，方便对用户请求的响应
进行审批流程控制，管理风险把控
按规范记录服务请求
就服务请求的优先级，影响度进行分类
清晰定义不同种类IT服务请求的审批路径
进行定期服务流程回顾
让用户按规范提交服务申请和故障申告
统一进行运维工作调度，提高运维效力
异常流程智能预警，通知、告警、超时层层升级通知
监控服务处理的整个过程，保证服务及时有效
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