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客户服务管理 解决方案

行业背景:在互联网、物联网时代,互联网行业和软件企业有两个关键的发展方向,一是通过技术提高产品核心竞争力;二是通过透明化的优质服务方式留住客户。互联网和软件企业发展到一定的规模,除了自身客户服务体系的建设,还要考虑对分支部门对代理商分销商的技术支撑。而且,代理商、渠道商的服务质量也是厂商非常关注的问题,如何更加快速响应客户的需求、服务好客户,管理好代理商成为当下所有软件企业急需解决的难题。

客户服务场景 业务痛点


客户服务场景普遍存在客户量大、服务范围广、问题繁杂等棘手的问题,ServiceHot在该行业具有多年研究和落地经验。企业应将现有渠道全部接入平台,统一的响应和管理,客服通过工单即可与客户进行实时沟通,而对于一级客服解决不了的问题,则直接将工单,原汁原味分派给其它部门进行协同处理。

1、互联网企业客服中心承担了大部分的售前技术支持工作,由于产品或软件等属性,会经常收到产品演示的请求,一般都只能通过QQ向客户进行远程产品演示,服务信息分散,难以形成统一的服务管理和跟进,客户信息碎片化,服务效率一度跟不上业务发展速度;

2、客户服务网络已经遍布全国,区域级、本地化、标准化的服务更多是授权给全国各地多达几百上千家有服务实力的代理商或渠道商,如何调动他们的服务意识、提升他们的服务能力和管理整个服务体系,已经成为互联网企业或软件厂商当前最重要最紧迫需要解决的问题;

3、客户服务效率决定企业整个服务团队的效能和价值广度,而服务质量则直接关系到整个团队的使能能力及价值深,如何设计一套服务质量控制体系(服务级别 SLA)?


客户服务22

客户服务管理解决方案

统一客户服务管理体系让效率成为首选 
多渠道接入,让客户服务从沟通开始

将现有多种渠道全部接入客户服务系统,统一响应和调度,客服通过工单即可与客户进行实时沟通,而对于一级客服解决不了的问题,则直接将工单,原汁原味分派给其它部门进行协同处理。

 
强大的企业知识库提供有力支持 
问题解决方案库,让服务变得轻松

客户服务系统将客户遇到的问题沉淀为知识库文档供客户和服务台自助查询,在工单处理过程中客服人员/技术人员可以快速查阅相关知识文章,快速解决客户问题。当企业积累了一定的标准方案库之后,就能很好的解决客服和技术人员流动导致的团队技能问题,让新的技术人员轻松解决客户问题,从而确保客户服务质量的持续稳定。

知识库
厂商、代理商高效协同,将客户服务能力提升到新阶段 
ServiceHot 客户服务管理,赋予客服团队协同能力

ServiceHot ITSM客户服务系统,将代理商和渠道商的组织统一纳入到客户服务系统管理,通过赋予分组/角色权限实现代理商渠道商的管控,让企业的客户服务团队与外部技术服务团队组成遍布全国的客户服务网络,在同一平台统一标准、统一技术支持,做到高效协同服务。

 

清晰了解故障的前因后果

客户服务流程生命周期管理

ServiceHot ITSM客户服务管理系统提供基于ITIL的服务流程和工单、提供基于CMDB的资产管理和配置管理、提供项目管理、合同管理等功能。在客户服务过程中,所有的服务流程与客户资产关联,服务台和工程师可一键查看该资产的配置信息,甚至包括资产采购情况、维保日期,历史故障处理情况等,轻松应对一切疑难杂症。

多维度统计报表,体现服务质量 
客户和技术人员KPI、满意度

ServiceHot 客户服务系统提供基于ITIL最佳实践的服务管理数据报表,让企业更加了解自己的团队和客户,对团队的工作业绩也有了客观真实的依据。同时,系统提供报表引擎,让企业可自主设计新报表,如服务部门常用的日报、周报、月报、年报等,让服务管理者轻松汇报,体现服务团队的价值。

 

ServiceHot ITSM软件 提供多种合作模式

客户服务系统合作模式多样化

1、SaaS 合作模式(订阅合作、快速落地)

2、Onpermise SaaS  合作模式(本地化、订阅合作、快速落地)

3、Onpermise 合作模式 (本地化、定制化)

4、行业云 合作模式(本地化、定制化、多租户)


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