什么是工单系统
工单系统是指用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。根据不同组织,部门和外部客户的需求,通过系统流程的设定和不同场景的应用,来有针对的管理,维护和追踪一系列的问题和请求。可应用于企业内部服务、售前售后服务等多个场景中。

一、什么是工单系统

是指用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。根据不同组织,部门和外部客户的需求,通过系统流程的设定和不同场景的应用来有针对的管理,维护和追踪一系列的问题和请求。可应用于企业内部服务、售前售后服务等多个场景中。


二、工单系统应该具备哪些重要的功能

 

1、多终端协作、多渠道接入、多方式部署 

2、需要有流程自定义、页面自定义、通知自定义的设置,每一个企业的实际需求都会不同,要能满足不同企业的不同需求

3、具备系统化、标准化的处理流程,同时要有批量性、时效性和灵活性的特点;

4、具备基础的自定义模板和内容、自动化任务、知识库、权限管理、部门协同

5、提单后可根据企业预先设置的流程全自动流转/处理,企业根据自身业务设置,自动将工单分配给指定的部门或者客服,让合适的人做合适的事。全时段时效提醒,及时对不能满足该服务目标的个别工单处理做出提醒,督促团队尽快解决滞后工单,保障重要的事情优先得到处理

6、随着业务管理的逐步精细,衡量服务中心处理能力的维度越来越多,问题处理效率、客户是否对处理结果与过程满意成为比较重要的管理关注点,因此工单系统除了将记录、流转功能做得更好用(符合使用习惯)外,还需要具备统计及报表功能。

 

三、工单的核心流程

四、工单的参与者

 

创建人:工单用于记录处理事件,这个事件就会有一个发起人,对于单个工单来说,工单的创建也会有一个创建人;在实际使用的过程中,工单的创建人和工单事件本身的触发人员可能是同一个人也可能是不同的人员——这里的创建人指创建工单的人员。

处理人:工单发起以后,需要有人跟进、处理工单所记录的事件;而这个人则为工单的处理人,有些情况下,处理人可能是多个,多个处理人的关系有以下情况:一起处理、先后处理、多个人员中某一个人员处理即可,当然也有可能没有处理人,如工单创建以后自动关闭。

通知人:工单处理到一定阶段或者完结以后,需要告知的人员,有可能是创建人,有可能是其他人员。

监督人:为了保证工单的处理效率,或者说工单完成率,需要有监督人去跟进(当然这个角色可有可无)。

管理员:针对于单个工单来说,一般没有管理员的角色,但是针对于工单系统来说就需要有管理人员,负责维护整个工单管理系统。

其他参与者:其他参与者会比较多,如事件的触发者、可以查看工单但不处理工单的人员等等。

在设计工单系统的时候,需要根据业务需求和使用场景来确定工单参与者,可能工单创建人是系统、处理人也有可能是系统、可能督办人员不需要等等。

 

五、工单的管理要求有哪些

 

除了数量(如受理量和处理量等)和比率(如完成率、积压率等)外,很多企业还会非常关注工单的处理效率和质量。下面具体说一下:

1)处理效率

简单来说,工单的处理效率就是“处理有多快”。虽然各个行业对处理效率的定义稍有不同,但多数用“处理时长”来衡量。从客户的角度来看,“处理时长”即是“从我提出问题开始到我的问题最终被解决所花费的时长”。

具体到不同行业和业务,时长起点会从客户提出问题开始计算或从客服受理开始计算;时长截止点会计算到解决问题时,抑或以将结果通知到客户为准。相关的指标有平均处理时长、积压时长、平均流转节点数等。

2)处理质量

一般可以从客服人员是否准确理解客户需求及客户对解决结果是否满意两个方面来衡量。此外还可以检查工单的处理过程(包括处理顺序、查询结果等)是否正确和符合规定。相关的指标有问题解决率、重复处理率等。

 

六、工单的处理效率和质量受哪些因素影响

 

影响工单的处理效率和质量的因素有业务熟知、操作熟练、功能便利等。

1)业务熟知

专职工单处理人员应对业务流程和管理规定非常熟悉,处理工单时会有事倍功半的效果。不过总会有一些新员工因对业务流程与规定不熟知,导致处理工单时畏手畏脚,因而处理效率和问题判断的正确性大打折扣,甚至出现多次返工的情况。

2)操作熟练

很明显,对工单系统的各个功能不熟练以及对电脑操作的基本功(打字速度和办公软件的使用)不熟练都会直接影响处理效率。这一点同样会体现在新员工身上。

3)功能便利

如果工单系统在操作功能上不考虑使用者的习惯和操作便利性,处理效率也是很难保证的。曾经使用的一个系统由于没有提供两个页面的客户信息关联功能,工单人员只能采用“复制+粘贴”的办法手工将一个页面的内容逐条拷贝到另一个页面。在质量方面,工单系统应该尽可能的设计一些可以帮助工单人员处理业务的工具,比如在相关页面嵌入涉及业务的专业计算器后,工单人员在处理账务问题时就不必跳转其他系统或手工计算了,即能保证正确性,有能提高处理效率。

 

七、工单能给企业带去怎样的帮助

 

工单系统,作为针对企业内外部事务管理和客户服务的专业级系统,其本质就是通过标准的流程和自定义的设置,让企业的实际运作工作变得更加高效和标准,做到有迹可循和记录分析,提升工作效率。

在实际的应用中,针对企业内部多部门和多角色的实际情况,工单系统是可以提供预设流程和部门流转的功能,不仅是多样化的标准流程,更是可以根据实际需求去设置自定义的多状态和路由分配规则,满足企业的个性化需求;针对企业外部的客户服务,可以通过多渠道的接入实现不同场景的服务,方便客户的咨询和沟通,再通过建立企业的知识库,解答常见问题,减少不必要的人工消耗。提高客户满意度提高服务成功率,同时降低企业运维成本



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