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  • ITSM的知识库管理
  • 张三 - 发布于 2021-02-09 14:07:49 - 更新于1个月前

IT服务管理(ITSM)作为一种基于ITIL(IT Infrastructure Library)标准的国际化管理规范和方法论,为企业提升信息化服务的效率,实现以服务为中心的高质量管理提供了有效帮助。Servicehot认为知识库作为ITSM的内容之一,其重要性不容忽视。 

运维知识要素:

  ◆ 记录IT应用或设备出现的故障

  ◆ 提供一系列行之有效的解决方案

  ◆ 拥有负责人,便于维护和跟踪

  ◆ 隶属于一个或几个类别,便于查找和统计

  ◆ 具有生命周期,当它不再具备服务作用或被更加有效的方法代替,应该及时“退休”

知识发布流程:

  知识库管理包括角色划分、流程定制和信息采集,知识的抽取步骤大致可分为:提交→分派→审批→发布

  审批流程可以省略,也可以划分多级,但规划得过于复杂不利于知识流转和制度的推行。

知识库作用:

  ◆ 实现知识共享

  典型案例是许多企业的IT支持人员常常重复解决用户的相同问题。如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取,从而将IT支持人员从重复性的工作中解放出来,着手解决其他新的问题,从而达到提升工作效率,降低IT维护成本的目的。

  ◆ 实现知识转化

  知识库的建立极大地促进了知识转化,有利于提高IT服务部门的整体水平。

  ◆ 避免知识流失

  知识共享同时也意味着避免信息孤岛和知识流失。许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里,一些IT应用的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道,知识库管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。

  ◆ 提高运维响应速度和质量

  质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库,作为IT运维的强大储备库,加之运维知识库工具应具备方便、高效的搜索功能,无疑是快速响应IT服务需求的捷径。而能够进入知识库的解决方法一般来说是最正确、标准和高效的。快速、高质量的解决故障意味着提升客户满意度,而这无疑是IT运维的最终目的。

  ◆ 挖掘、分析IT应用信息

  运维知识库不仅作为一种信息收集、整理工具,同时还是一种数据分析、统计工具。从FAQ、知识点击率、解决的用户请求数量,知识的生命周期等等统计数据中,不难挖掘出许多有用的信息。便于IT服务提供者发现潜在问题、进行趋势分析,帮助拟定未来的工作重点、计划及预算等。


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