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  • 流程管理要让谁满意?
  • 张三 - 发布于 2020-12-31 09:32:09 - 更新于1个月前

       企业导入流程模型后,大家都不满意。流程输入端抱怨输出太慢,流程输出端则在埋怨输入太慢。流程到底是为谁服务的?首先,流程不是为了展现权利而设计的。简单地说,流程是为了下游的绩效服务的。流程不是让你成为障碍。流程的依据是什么呢?流程的依据是组织授权关系。授权关系又是为什么呢?目的是为了确保组织的任务、目标得以顺利实现。那也就是说,流程是为了组织的任务和目标顺利实现而筑起的滑道或者索道,而不是障碍。


有些企业一旦导入流程模型,在据守的判断节点上,有些人总是喜欢扮演拦截的角色,这是违背流程的。因为,流程一开始输入的是经过组织最高层通过了的任务和目标,或由这些任务和目标分解的小任务和目标。输入流程后,一是通知流程中的各个环节这件事情已经这样开始了,二是这种通知也是提醒各个有关环节必须启动服务支持机制,三是寻求更多的提示。流程通过节点至少有这三种目的。但是,很多企业以为节点就是控制和管理。这是不对的。


因此,流程的满意者最终是“客户”。我们的研发水平、工艺水平、生产能力、物流服务、品牌服务包括采购、人事与绩效考核等等都是为了最终端的客户。你没有足够的研发水平,就开发不出客户需求的产品。你没有足够好的工艺,你的产品就不能实现大批量生产。你的采购不及时,你就无法及时为客户提供所需的货物。你的队伍里人员素质参差不齐,你就无法确保产品质量。这些都是和客户密切相关的环节。现在,很多企业的流程节点上,只能看到流转时的前后节点,最多只能看到流程线上的输入端——经办者,并不能看到客户。


流程优化的原则及“管”与“放”的关系

流程管理的真正目的是为了向客户提供更好更快的服务。其实我们也经常讲流程的起点是客户,终点也是客户。但在实际工作中,由于部门的阻隔,我们明显忽略了客户,甚至不知道客户是谁。成功的企业比较认同流程管理的五项原则:1.树立以客户为中心的理念;2.明确流程的客户是谁、流程的目的是什么;3.在突发和例外的情况下,从客户的角度明确判断事情的原则;4.关注结果,基于流程的产出制定效率效能指标;5.使流程中的每个人具有共同目标,对客户和结果达成共识。


流程模型不是单纯的“管控”模型。对一家企业来说,制度与流程不是对员工的行为越约束得紧越好。如果这样,企业就会没有生气,就会是按部就班,一潭死水,毫无创新创造而言。相反,管的目的就是为了“放”。西方的国家法规制度都是告诉你哪些是你能做的,同时也是对你的人身权限进行了说明。我们的法规制度正相反,里面都是告诉你哪些是不可以做的。所以,在很多人的眼中,外国人的自由度比中国人的自由度要大,其实也不尽然。关键是两种制度模型搭建了两种不同的思想,一种是制度没说的我不做,所以我做的都是你们允许的,所以我轻松。一种是制度说了的我不做,那是不可以做的,我尽可能去做制度没说的。


既然流程是滑道,我们又把流程图用泳道表示,那就是告诉我们流程中潜在“速度”的玄机。一旦某种信息输入到这个泳道,等于普通的信件上插上了三根鸡毛。不仅要快速通过,而且还要启动各个环节的资源予以密切配合。


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