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  • ITIL流程成熟度的五重境界---看看你在哪个境界... ...
  • 张三 - 发布于 2020-12-21 17:50:33 - 更新于1个月前

       ITIL要求IT部门建立以客户为中心、以服务为导向的IT服务管理流程,这意味着企业CIO及所有IT人员都要转变传统思路,从流程角度重新审视IT部门的日常活动,把它们看作ITIL定义的某个IT管理流  
程的有机组成部分或具体应用。持续性的流程改进涵盖了IT活动的各个方面,包括完善流程文档、建立新的流程工具、提高IT人员素质、调整流程考核指标、提升IT部门对外形象等等。


ITIL流程成熟度的五重境界
ITIL流程成熟度类似于CMM(软件能力成熟度模型),也分为5级,持续性流程改进是向着ITIL流程成熟度更高级的目标发展。


第一重:没有流程/初始阶段:在这个阶段,IT部门可能对流程有所了解,但几乎没有流程管理活动。即使有,这些活动也不会在IT部门受到重视,流程完全是被动的,角色和职责定义非常松散。


第二重:可重复阶段:这个阶段,IT部门认可流程的价值,并且在运营过程中投入了少量资源,但流程管理的具体活动是不协调的,关注点主要在流程的有效性上。具体表现是没有清晰的目标,大多数流程都是被动性流程,不同的流程工具之间没有联系。


第三重:已定义阶段:在这个阶段,IT部门的流程全部文档化,有了明确的流程负责人、目标和相应的资源保障,流程执行的报告和结果被适当地保存以供参考;企业在关注流程有效性的同时也重视其执行效率。但流程的角色和作用在IT运作的整体层面仍未达成正式一致,没有被广泛接受和认可。


第四重:可管理阶段:这个阶段,流程在整个IT部门被全面认可和接受,有了建立在整个公司业务战略基础上的清晰的IT流程目标;流程被全面地定义、管理并且是主动性的,流程之间的接口和依赖关系也得到明确。具体表现在对告警集中、持续的监控,单一的集成化工具和数据库。


第五重:持续优化阶段:在这个阶段:IT组织建立了独立的持续性流程改进体系,每个与流程相关的人已经把流程制度化;IT开始驱动一些业务层面的决策,整体IT工具体系通过优化为业务流程的绩效提供数据。


建立持续性流程改进的三层组织
2005年12月15日,国际标准化组织和国际电工委员会正式颁布“ISO/IEC 20000:信息技术服务管理”标准,这是国际认可的第一部规范IT服务管理的标准。与BS 15000(英国制订的第一个IT服务管理领域的全球性标准)一样,ISO/IEC 20000是对ITIL的补充和完善,也是企业进行持续性流程改进的基准。
ITIL咨询项目帮助用户初步搭建了一套基于ITIL的服务管理流程,但要确保IT服务管理实践能够更好地与自身的IT和业务发展相适应,企业还需要建立三层组织来支持持续性流程改进。
①流程改进委员会:领导整个企业IT部门的流程改进工作,为流程改进的思路和方向提供决策性意见,并对具体流程改进工作的开展提供管理层支持。流程改进委员会同时负责为新的服务管理流程确定负责人。
②流程质量组:牵头制订流程改进年度计划、确保流程改进年度计划的落实、收集分析流程改进建议、组织协调资源实施流程改进,并跟踪流程改进的实施效果。流程质量组还需要对改进后的流程进行制度化、标准化,组织相关的培训,确保IT部门按改进后的流程运作。
③流程改进项目组:当遇到重大的流程改进点时(例如规划和部署新的服务管理流程、为基础架构的可用性管理建立新的监控平台等),建议由流程改进委员会评审和批准成立专门的流程改进项目组,以项目管理的方式运作。流程改进委员会则从资源、投入和管理层支持的角度对项目提供保障。
除此之外,企业还应为不同的流程指定负责人,其任务是配合流程质量组牵头制订流程改进年度计划、确保年度计划的落实、收集分析其负责流程改进的建议、实施流程改进,以及跟踪实施效果。同时,各流程负责人应当在流程质量组牵头下,对改进后的流程进行制度化、标准化,组织相关的培训,并确保IT部门按改进后的流程运作。



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