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  • 如何构建一个有效的知识库?
  • 张三 - 发布于 2020-08-18 13:45:00 - 更新于1个月前

什么是知识库?
知识库(KBase)是指对相关数据进行有序存储的数据库,它由IT最佳实践以及从实践中获得的知识经验所构成。一个成熟的知识库可以有效的提升IT生产力和客户满意度。

知识库的作用?
知识库存储解决方案、解决方法和最佳实践,帮助您:
•减少工单量
•避免重复事件的提交
•提高首次呼叫解决率
•最大限度利用自助服务门户
构建有效知识库分六步:
1
、即时更新知识库。
挑选一名知识库管理人,他/她必须掌控知识库的整个生命周期(从确定解决方案到定期更新知识库)。将对知识库的贡献设为考核技术员绩效的关键指标之一。
2
、构建知识库。
根据不同用户问题的性质分类知识库文章,方便用户使用。使用预定义模板,保持信息和设计的一致性。
3
、定义审批流程。

通过实施审批流程,确保知识库内容的可靠性。例如此流程:技术员→领域解决方案专家→知识库经理。待解决方案批准后,将其发送给终端用户。
4
、提升搜索性能。

通过适当的关键字标记知识库文章,实现最优的的知识库搜索性能,提升用户满意度。将每篇文章分类到特定的主题下,结构清晰化。
5
、设定基于角色的搜索访问。

对知识库进行整理分类,提供与用户相关的基于角色访问的功能。设置仅供技术员查阅的技术方面的专业解决方案,提高工作效率。
6
、管理知识库文章。

确保技术员可以将已更新的文章恢复到早期版本以备不时之需,从而保持知识库内容更新过程的灵活性。定期备份知识库,经常维护知识库内容。通过查看针对知识库性能和使用情的定期报表,时刻监控掌握知识库的性能。
ServiceHot ITSM
知识管理:
授权最终用户使用知识库解决重复的事件,使用关键词和主题缩小搜索范围,将工单从IT帮助台转移。



ServiceHot介绍

永服科技有限公司(简称“ServiceHot”或“永服科技”),是中国优秀的 IT服务管理解决方案服务商和产品厂商,注册资金5000万,总部坐落于江苏无锡,在北京、上海、广州、成都等多地设立了分支机构。

ServiceHot拥有优秀的ITSM产品和多年IT服务管理项目的实施经验,运用ITILISO20000等最佳实践方法,为客户提供ITIL咨询服务、ITSM产品、定制化开发服务、落地实施服务、ITIL/ITSS认证,为企业信息化建设,安全、可靠、高效地运行提供有力的保障。三大核心产品分别是ServiceHot  ITSM(IT服务管理平台)ServiceHot  ITSOM(IT服务运营管理平台)ServiceHot SOM(服务运营管理)。产品基于J2EE搭建的架构平台、可以适应云计算部署环境,具有较好的易用性、扩展性以及配置功能,适用于企业目前IT服务过程不断改进、提升,业务逻辑及流程复杂等环境的要求,产品在大型的国企、制造业、金融等多行业完成了实际的应用和推广。

ServiceHot是中国电子工业标准化ITSS副组长单位,参与国家IT服务标准的编制和评审。荣获2018 “中国IT服务十大优秀产品”(ITSM类)、2017-2018年度中国SAAS产业最佳IT服务类SAAS服务商。案例包括:山东省农信、国信证券、郑州商品交易所、深圳证券信息、长虹集团、中航西飞、一汽启明、中国移动、云天化集团、天原集团、华为、苹果等。

ServiceHot一直秉承“让您掌控IT运营服务的每一个瞬间”理念,以客户为中心技术为驱动,持续专研从ITSMITSOM再到SOM的升级和创新方案,让企业级IT服务管理拥有“智能、协同、移动、社交”的体验。


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