应用市场上面随便一搜就有几百个相似的App跳出来，大有8年前团购网的千团大战之势。

奇艺果的“云+物娱”项目去年9 月份才正式落地，可目前已在番禺拥有了专用厂房，合计共有上千台设备在同时运行，到2018年底机器数量可能还要再翻三倍。

“云+物娱”专用厂房

在市场竞争如此激烈的情况下，奇艺果想要突破重围，把在线娃娃机项目变现，成为业内数一数二的赢家，有些问题刻不容缓：

1、娃娃机前期门槛相对较低，但是规模化是最大的门槛，奇艺果的供应链服务体系需要从娃娃生产、仓储到物流全方位覆盖，其组织结构相当复杂。在各个环节的沟通上，由于没有统一的信息化平台，全靠电话和微信等传统方式进行沟通，一旦出现问题容易互相推诿，难以找到责任方。

2、同时，由于在线抓娃娃需要运用到物联网技术，奇艺果配置了一套工业级的物联网解决方案，这意味着，奇艺果会同时面临软件和硬件设备方面的双重考验。除此之外，在用户看不到的地方，娃娃的采购、仓储、物流以及娃娃机的采购和维修等等都是问题，这涉及到了产品售前售中售后的各个环节，事务繁多，通过传统的纸质工单，难以管控，效率较低。而运维人员修复了多少故障，安装了多少新设备，也无法快速地进行统计分析，运维人员价值难以体现。

奇艺果的负责人说道： “假设一个娃娃机一天抓取40个以上的娃娃，那仅仅是每天的订单以及发货、跟踪都是很复杂的问题。对于创业公司来说，切入是非常困难的，因为他们需要同时拥有硬件人才、软件人才以及电商人才。”

1、 通过ITSOM服务运营管理系统，管理企业组织机构中各部门的人员，赋予相应的角色权限。

2、抛弃纸质工单，采用互联网工单方式记录、转派任务，各部门协同工作，快速响应和处理事务，避免漏单、掉单。将任务相关的需求文档、设计文档、使用文档，统一上传到工单中，集中管理提升效率。

3、根据业务，设计多种服务流程，如事件流程、发布流程。通过流程将各部门人员串联起来。

• 咨询流程：客户咨询到客服部响应解决，如果是商机直接转派到商务部跟进； 

• 故障反馈流程：客户反馈故障到客服部快速响应，若无法在线解决转派给运维部，运维部安排工程师到现场解决，解决完毕关单，如果是有系统缺陷，转给产品部优化设计，改进新产品。

故障申报流程

• 发布流程：当新订单签订后，服务台创建发布流程工单，财务确认到款后，工单转派到工厂生产部门生产和采购设备，准备就绪后，工单转派到实施组进行安装服务。

发布流程

4、通过SLA管控每个流程的时效，对于延误的工单，系统自动提醒警告，保证团队效率和服务质量。

在线抓娃娃机经历了一年的发展，面临行业的洗牌，一部分公司已经出局。奇艺果因为在管理系统上的适时选择，合理调整，已经稳稳地站在了行业的第一梯队中。