IT服务台在ITSM中，是用户与IT部门的唯一连接点，服务台（也被称作HelpDesk服务台）能够确保用户找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台人员通过服务台可快速查看客户服务申请历史、查询知识库；快速将用户服务申请转化为内部流程，加快服务处理效率，提高客户满意度。随着ITSOM的发展，ServiceHot把服务台升级为自助服务门户，给用户提供了更友好的操作界面，支持多种渠道提交服务请求，包括邮件，电话，Web、微信等，更提供更贴近用户，帮助企业打造以用户为中心的服务系统。
用户统一进行账号权限管理、故障申告、咨询、需求、变更；
用户可对已提交服务处理状态跟踪、查询；
服务处理过程中给用户发送进度消息；
提交服务评价和反馈；
让用户按规范提交服务申请和故障申告；
统一进行运维工作调度，提高运维效力；
监控服务处理的整个过程，保证服务及时有效；
事件关联，通过问题管理查找造成问题的根本原因，找到解决方案；
减少重复事件发生次数、消除或减少故障对服务的影响；
变更关联，问题管理找到造成故障的根本原因，通过变更管理消除；
知识关联，通过问题产生知识，为以后事件处理提供解决方案 ；
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